Todo diseño y estrategia de la Experiencia del Cliente empieza por una buena estrategia de branding. Y no hablamos del logo, eso sólo es un elemento más del branding.

Por motivos profesionales  he pasado mucho tiempo “viviendo” en el hotel de Schiphol  de CitizenM.  CitizenM es un hotel que parte de una estrategia de branding brillante, y  esa estrategia se “vive” en cada aspecto de la Experiencia CitizenM.  La estrategia de branding y el concepto de hotel  CitizenM se iniciaron con la observación de que en los últimos años, aparecía un nuevo tipo de viajero. Un viajero que usa jeans,  una camiseta barata, un reloj caro, le gusta beber un buen vino o champagne y usa el transporte público, puntualiza Michael Levie, Director de Operaciones de CitizenM.  El mobile citizen,  CitizenM. Todo el concepto del hotel y la experiencia del cliente giran en torno a esa identidad.  Un concepto tan bien definido, formulado y  atractivo que hace que la gente quiera ser parte de ese mundo…

Según Michael Levie, CitizenM se creó con “una pizarra en blanco”, junto con el fundador de la marca de ropa Mexx, Rattan Chadha. Comenzando sin restricciones previas, los fundadores pudieron  diseñar un concepto hotelero totalmente revolucionario. Y se puede decir que lo lograron.

CitizenM  proporciona un nuevo tipo de experiencia en un hotel para un nuevo tipo de viajero: los clientes que no quieren quedarse en sus habitaciones durante su estadía. Porque les gusta caminar las calles del sitio donde están, comer en los restaurantes del lugar, fundirse con el lugar o simplemente trabajar.


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

“Nuestros clientes sólo quieren una buena cama, una buena ducha, y luego pasan la mayor parte de su tiempo en la ciudad o en los sectores sociales del hotel”, dijo Michael Levie. Este enfoque sobre el perfil social de los huéspedes juega un papel clave en la forma en que la marca ha diseñado el hotel, pero también es el eje del desarrollo de sus contenidos  de comunicación.  Apuntando a un lifestyle específico.

“Todo diseño y estrategia de la Experiencia del Cliente empieza por una buena estrategia de branding.”

Todo el hotel está pensado para conseguir el máximo lujo a un precio asequible, de hecho es su tagline. “ Affordable luxury for the people”. Y el lujo se define de manera específica para ese cliente que definen como Mobile citizen: wi-fi gratis en todo el hotel, autocheck-in/out, comida saludable, una cama XL king size, una ventana de pared a pared, sistema de enchufes internacional, y el juguete preferido: un Moodpad para controlar absolutamente todo dentro de la habitación!!! (ventana, temperatura, luces, música, despertador, ambientación de la habitación, …una delicia)

Simplicidad, tecnología y un staff de gente que son insignias de la marca: frescura, amabilidad (100%),  cercanía (entrar a un hotel donde ya te reconocen la segunda vez, y te “adoptan” es un plus sin precio) y vocación de servicio absoluta!

Muchos repiten que el sector de la hosteleria está saturado. Y probablemente tengan razón si sólo piensan en el concepto tradicional de hotel, servicio a secas. Pero si se piensa en el concepto hotel-experiencia nos queda mucho por ver, crear y disfrutar.