Hablamos de Branding, de la Experiencia de Marca, de la Experiencia del Cliente y de Marketing experiencial. Trabajamos con empresas para ayudarles a centrar su estrategia de branding como forma de conseguir la conexión entre lo que ofrecen y los consumidores, diferenciarse de la competencia y alinear toda su estrategia de comunicación, de marketing y de negocio en torno a lo que hacen y son.

Pocas veces hablamos de el Branding Interno. Hoy lo vamos a hacer. Porque en definitiva es lo que permite o no que el Branding y la Experiencia del Cliente se cumplan.

“:  Con todos los clientes, todos los días y en todos los touchpoints. El branding interno es el puente entre estrategia y ejecución. Entre lo que se dice y se hace. La estrategia de Marca, el diseño de la Experiencia del Cliente (en los casos en que están diseñadas y definidas) suelen “cocerse” en ámbitos directivos, seniors, de la empresa o incluso de los propios fundadores. Ahí se trazan las estrategias (con ayuda externa o sin ella), ahí se producen los debates acerca de valores, expectativas, capacidades, targets, concepto, etc. Y se definen la estrategia de branding, la Experiencia del cliente, la Marca y la voz de la Marca.

En los papeles…Pero todos sabemos que la estrategia más brillante se puede convertir en NADA si la ejecución es pobre o no está alineada a la primera. Nada nuevo, sólo basta recorrer las promesas de muchas marcas a sus clientes y luego “vivir” la experiencia. Las promesas se convierten en “papel mojado”. No hay relación entre lo que se anuncia y lo que se entrega. Entre lo que se promete y lo que se cumple. Los motivos pueden ser muchos y muy diferentes. Acelerarse en las promesas sin tener en cuenta capacidades y recursos y a la hora de cumplir simplemente no llegar. Parece un error de cálculo de amateurs…pero es común, muy común. Con respecto a esto no podemos más que repetir lo que decimos siempre, es mejor prometer poco y cumplir TODO, que prometer mucho y cumplir POCO.

Pero hay otros motivos por los que la estrategia de branding y Experiencia del Cliente no se cumplen. Y uno muy desatendido, en pequeñas y grandes empresas: “armar” a los empleados para que puedan dar vida a la estrategia, hacerlos partícipes y representantes de los valores de de la Marca. Branding interno.

“El Branding interno es un conjunto de procesos que alinean y dan poder a los empleados para que puedan ofrecer de manera consistente la Experiencia del Cliente”.

Esos procesos incluyen, aunque no se limitan a estos, comunicación interna, entrenamiento de apoyo, prácticas de liderazgo, programas de premios y reconocimientos, prácticas de reclutamiento y factores de sostenibilidad.

Este esfuerzo no es pequeño y sobre todo requiere del trabajo aunado de diversos departamento, no sólo el de Marketing (hemos hablado anteriormente de la Trilogía del éxito). La cross-funcionalidad es una de las características salientes del Marketing de hoy. Más aún, es una de las premisas básicas del Marketing exitoso: toda la empresa tiene que estar comprometida en la estrategia y ejecución del marketing para conseguir los objetivos de negocio.

Para la consistencia de tu Marca, necesitas del Branding interno y nosotros estamos preparados para ayudarte. Hablamos?

Texto: Dolores Diz Schrader ©