El cliente siempre tuvo voz. La voz del cliente no es un fenómenos nuevo. La novedad es que ahora cuenta con múltiples canales en los que puede expresar su voz. Redes sociales, blogs, podcasts, plataformas. Ahí están los clientes y hablan. De tus productos, tu empresa, tu gente…de ti. Y no sólo eso, los “touchpoints” (puntos de contacto con el cliente) también se han multiplicado. El escenario es más amplio y complejo.La gestión de esos touchpoints y la escucha del cliente en cada uno es algo que requiere conocimiento y compromiso.
Los clientes interactúan, consumen, comparan, evalúan y hablan. Los puedes ignorar, pero eso no los calla ni los hace desaparecer. Probablemente si están enfadados los anime a hablar aún más, más alto y con más gente. Si por el contrario te están halagando y los ignoras pensarán que tal vez los halagos quedaban grandes.

La voz del cliente es la fuente de información más valiosa que una empresa puede tener a la hora de diseñar o mejorar su Experiencia del Cliente. Si la escucha, la capta, responde y la evalúa. Cuatro pasos ineludibles para tomar acciones fundamentadas y valiosas para el cliente y para la empresa.

Empezar bien con la Experiencia del Cliente comienza con la escucha del cliente.

¿Qué tienes pensado hacer?