El orgullo que se siente al crear y ser autor es algo inherente al ser humano. El tiempo y el esfuerzo invertidos en la creación son suficientes para que se cree un vínculo especial con el objeto. Nos gusta más que cualquier otro, le tenemos “cariño”. Lo sentimos más “nuestro” que si lo hubiésemos comprado. Todos los que hemos creado, construido o co-creado algo, podemos dar fe de esa sensación de orgullo que se tiene al acabar y observar la “obra”. Independientemente de su calidad y/o belleza. El esfuerzo invertido no altera al producto en sí, pero si a nosotros con respecto a cómo evaluamos la obra. Tendemos a sobre-apreciar el valor de lo que construimos. (Dan Ariely, Duke University Daniel Mochon, Harvard University; y Mike Norton, University Of California; denominan esta tendencia “efecto IKEA”) ¿Qué tienen que ver esto con el Marketing o la Experiencia del Cliente? Mucho y cada vez tendrá más que ver. Posibilitar al cliente la customización de productos y servicios es una forma de conseguir un vínculo más profundo entre ellos y “nuestro” producto en primera instancia y con nuestra Marca seguidamente. Además, los consumidores están dispuestos a pagar un precio superior cuando se les ha dado la posibilidad de crear su propio objeto y servicio. Incluso se puede considerar como una forma de conseguir insights valiosos. Ya que al subir al consumidor al proceso de creación podemos obtener información valiosa con respecto a lo que realmente quieren o necesitan y enfocar nuestra estrategia en ello. Desde una perspectiva empresarial, la customización masiva se define como la capacidad de ofrecer a los clientes lo que quieran, cuando quieran, donde quieran y como quieran. Implica un cambio de paradigma, (usamos esta palabra en su sentido original y alejándonos del uso generalizado e inexacto que otras disciplinas han extendido), significa pasar del paradigma de producción en masa al paradigma de customización en masa (mass customization). La customización en masa es,  y lo será cada vez más,  una importante ventaja competitiva en los negocios. Cuando las empresas comiencen a entender el alcance de esto, verán el valor estratégico de pensar en producir módulos en vez de productos acabados. La producción modelo “Lego”. En donde la última palabra la tiene el consumidor. Que adapta los módulos a sus necesidades, gusto y aspiraciones. No nos gusta hablar de teorías sin apalancarla en ejemplos para que se vea el verdadero alcance de lo que hablamos, por eso les presentamos ejemplos de productos o servicios que ya están funcionando:

1.- NIKEiD. Es un perfecto ejemplo y uno de los proyectos pioneros. En esta página el cliente puede customizar el diseño de muchos productos Nike.  Es una Experiencia del Cliente fantástica y eso se ve en los resultados para la empresa que cuenta con una comunidad de mas de 15 millones y que ha pasado de tener un share de mercado del 48% al 61%. Invitando a los clientes a explotar su creatividad para diseñar productos únicos.

 

2.- Kano: MAP, consultoría creativa y Kano, empresa de informática han creado juntos un kit para que el cliente pueda montar su propio ordenador. Utilizando la conocida Raspberry Pi como plataforma, los usuarios pueden aprender y divertirse al mismo tiempo que construyen su producto. Este proyecto se ha lanzado esta semana en Kickstarter en donde se presenta al detalle el proyecto así como el prototipo. Este ejemplo agrega otro de los factores de la customización: aprendizaje y diversión al mismo tiempo. La idea es que toda la experiencia sea divertida como cuando se construye con LEGO.

3.- My muesli: Es una compañía que permite a los amantes de los cereales crear sus propias mezclas (con más de 80 ingredientes, adoro My muesli!!), customización del envase y nombre de la “Creación”. Funcionan on y off line.

 

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4.-Local Motor INC: es una empresa que permite diseñar y crear vehículos. Va mucho más allá de la customización, ya que es una auténtica plataforma en la que se pueden compartir ideas, diseños y proyectos desde la creación.Incluso se plantean desafíos en los que distintos miembros de la comunidad pueden proponer soluciones.