La cultura corporativa de una empresa está animada e informada por los valores en acción, aquellos que rigen, guían y centran la toma de decisiones. Una empresa puede declarar tener determinados valores, pero esos valores son reales solamente cuando se consideran prioritarios a la hora de asignar recursos y tomar decisiones. Por todos  y en cada momento. Una empresa que tiene como valor ofrecer una Experiencia superior al cliente, necesita que ese valor sea respetado y priorizado en su gestión. Una empresa que no tenga este  valor, tarde o temprano verá comprometida su existencia. El servicio al cliente ya es pasado, se presupone. Para el éxito y diferenciación se necesita diseñar de forma estratégica la Experiencia del Cliente, convertirla en la guía a la hora de funcionar.

Lo que decides te define

 En los negocios la toma de decisiones puede ser compleja, con múltiples grupos de interés a considerar: los clientes, los accionistas, la competencia, los ejecutivos, los empleados,  el plan de carrera personal, etc. Por lo tanto, cuando se toman decisiones tácticas o estratégicas es muy fácil caer en la trampa de comprometer la relación con los clientes, priorizando los intereses o necesidades internas. Muy pocas empresas analizan de forma regular cómo una acción propuesta aumenta o disminuye la confianza del cliente, cómo afecta a la Experiencia Integral del Cliente.

 Existe un acuerdo generalizado de que la confianza y la Experiencia  del Cliente están fuertemente ligadas al éxito financiero del negocio. Pero a la hora de decidir, procesos internos establecidos para facilitar la gestión interna, el centrarse en los procesos y no en el cliente y sus necesidades pueden afectar de manera grave la confianza y la Experiencia del Cliente.

 Crear una cultura corporativa en la que no haya dudas con respecto a la prioridad  del cliente en la toma de decisiones, independientemente del nivel, responsabilidad y función, es central para conseguir el éxito. La razón de peso más fuerte para centrar una cultura corporativa orientada al cliente reside en un HECHO fácilmente cuantificable y medible.

Cuando las prioridades están alineadas con los clientes en primer lugar, y con  otros grupos/intereses en segundo lugar, los resultados terminan siendo buenos para unos y otros.

 Cultura corporativa centrada en el cliente

 Crear una cultura corporativa centrada en el cliente es el Make or Break del CEM (Customer Experience Management). Pero cómo conseguirlo?

 1.    Demuestra los beneficios de una Experiencia del Cliente grandiosa.

 Si quieres construir un barco, no empieces por buscar madera, cortar tablas o distribuir el trabajo, sino que primero has de evocar en los hombres el anhelo de mar libre y ancho. (Antoine de Saint Exupery)

 Seguramente ya sepas muchos casos de éxito en empresas  centradas en ofrecer una Experiencia del Cliente superior. Lo has compartido y analizado con tu equipo? Hay que demostrar con casos e historias, propias y ajenas donde se vea cómo la Experiencia del Cliente sirve para conseguir objetivos de negocio. Dar motivos y razones que movilicen a todos a ofrecer una Experiencia superior a los clientes.

 2.    Involucra a todos en el contacto con el Cliente.

 No importa lo que hagas en la empresa, es bueno cada tanto entrar en contacto directo con el cliente. Aunque escribas código, hagas presupuestos o desarrolles productos. La información que se recibe es la más valiosa. Además de conseguir tener un equipo que sepa escuchar y atender a clientes, independientemente del puesto que ocupe.

 3.    Empodera a los empleados.

Además de crear entre los empleados el “culto al cliente” y ofrecer unas pautas o guía claras que los ayuden a desenvolverse con eficacia es necesario dar un margen de libertad para tomar decisiones que ayuden a ofrecer una Experiencia extraordinaria. En este punto es importante contar con una estrategia pensada en la que la Experiencia WOW se asocie a los objetivos de negocio y no se convierta en un TODO para el cliente para mantenerlo feliz. Debe existir un marco y una estrategia que permita a los empleados un margen de acción sin perder de vista el negocio.

 4.    Premia a los empleados que mejoren la Experiencia del Cliente.

 Obtienes lo que premias. Existen muchos casos de empresas que declaran su compromiso con el Experiencia del Cliente, pero premian a empleados que consiguen beneficios en el corto plazo a costa de sacrificar la Experiencia del cliente. Los premios y ascensos en las empresas centradas en el Cliente tienen que estar alineados con la filosofía de la empresa y no con el corto plazo. Y el mensaje que la empresa de en este sentido será lo que determine la actitud y motivación de los empleados a la hora de relacionarse con el cliente.

 5.    Promueve la escucha  activa al cliente.

 Escuchar a los clientes es cuidarlos. Es difícil saber cómo se puede mejorar la Experiencia del Cliente, si no se tiene un  sistema de feedback atento. Los clientes, y sobre todos los que se quejan, tienen la clave de lo que necesitas para mejorar la Experiencia del Cliente. Escúchalos y podrás ser mejor.

 6.    Trata a la cultura de tu empresa como un activo más.

 Si la cultura orientada al cliente es importante para tu empresa y para ti, invierte en ella. Todas las empresas tienen una cultura, lo planifiquen o no. La cultura termina siendo un condicionante en la forma de operar. Ya que tu decisión no importa a la hora de tener cultura, elige cuál quieres para tu empresa e invierte en ella.