“Tenemos 3500 secretos para triunfar y esos secretos son las personas estupendas que forman nuestro equipo” Tim Hoeksema, CEO de Midwest Airlines.
 

La experiencia del Cliente comienza en casa. Una compañía exitosa es aquella que es capaz de generar, desarrollar y cuidar una cultura corporativa  en la que todos y cada unos de sus empleados se sientan cuidados y valorados como pieza fundamental para el éxito del negocio. Si desde el liderazgo existe un compromiso para crear un ambiente excepcional para los empleados, éstos se centrarán en crear una experiencia excepcional para los clientes. Las personas hacen la diferencia. En un estudio se pidió a consumidores que puntuaran una serie de atributos innatos a la Experiencia del Cliente,  para medir el peso de cada uno en la Experiencia total. Y el ranking que resultó es el siguiente:

 

 

  1. Personas
  2. Producto/Servicios
  3. Conveniencia
  4. Atributos del Producto
  5. Precio
  6. Política y procedimientos
  7. Promoción y publicidad.

 En otro estudio de Gallup se llegó a la conclusión que la 5 P del Marketing es la P de Personas. Y que es la más determinante a la hora de conseguir la fidelidad del Cliente. Descubrieron que cuando un cliente siente que un vendedor o representante de una Marca es superior con respecto al resto, las probabilidades de que sean fieles a la Marca que representa se incrementan 15 veces.  En el sector de la banca estos números se elevan a 20.  Estos descubrimientos, en realidad no son revolucionarios. Son una verdad aceptada por la gran mayoría. Pero lo que es sorprendente es que conseguir que este aspecto funcione sí sigue siendo un desafío.

La batalla por la fidelidad del cliente y los beneficios no la gana o pierde la calidad del producto o el servicio, son las personas y la Experiencia que ofrecen al cliente. Las compañías que ofrecen una experiencia que cumple la promesa de Marca son aquellas que obtienen mayores beneficios y mayor tasa de fidelidad.

Entonces, cómo se puede lograr ese ambiente, esa cultura corporativa que “encienda” lo mejor de cada empleado? Damos unas líneas que pueden servir de guía:

  • Contratar a personas con competencias para satisfacer a los clientes. Esto exige el haber definido previamente las necesidades de nuestros clientes, sus expectativas, para poder después definir los rasgos y competencias que se necesitan para cumplir con esas necesidades y expectativas. Implica identificar los comportamientos y valores fundamentales que son integrales a la marca y a su promesa. Esto es la ESENCIA de una compañía, su ADN. Y como no puede ser de otra manera,  esos comportamientos y valores tienen que estar en el centro de nuestro criterio a la hora de decidir una contratación. Una competencia se puede aprender, los valores no. O se comparten o no. Y en cuanto a los hábitos, aunque se pueden cambiar, no es tarea fácil conseguirlo. Por lo que es bueno tener esto en cuenta cuando se elige y priorizar aquellas personas que tienen como hábito los comportamientos fundamentales para ofrecer una Experiencia del Cliente superior. Las personas importan pero mucho más las adecuadas.Y una vez que se tienen las personas adecuadas es importante tener  la capacidad de retenerlas. Si nos preguntamos cuál es la relación entre conseguir y retener a las personas adecuadas en nuestra compañía y conseguir y retener a los clientes, la respuesta es DIRECTA y TOTAL. Las personas son claves en la Experiencia del Cliente y como tal tienen que ser tratadas. Ian Eldridge, CEO de Pizza Express afirma: “Nuestro negocio no pasa por retener clientes, pasa por retener a los personas adecuadas”.

 

  • Entrenar a los empleados para ofrecer Experiencias. En un estudio de Gallup se afirma que las personas con talento para las ventas, venden un 9% más que el resto. Pero el estudio va más allá, y prueba que aquellas personas que además tengan “talento de marca” venden un 21% más. Se entiende al “talento de marca” a la alineación de los comportamientos y valores de un empleado con la personalidad y posicionamiento de la marca. Entrenar a los empleados para conseguir esos comportamientos es responsabilidad de la compañía. Pero aún así, no es suficiente. También es necesario dar “permiso” a los empleados para actuar en defensa de los intereses de los clientes.

 

  • Premiar los comportamientos adecuados. Contratar y retener las personas adecuadas no pasa por accidente. Se necesita planificación y sistematización. Un terreno donde muchas buenas intenciones se pierden es en el de la evaluación de desempeños y en los premios o incentivos. Una vez que se definen los comportamientos y valores fundamentales, las evaluaciones de desempeño que se hagan tiene que ajustarse a esos criterios. Y los premios e incentivos tienen que estar alineados con esas evaluaciones.

 

  • Los modelos y la inspiración deben venir desde el arriba.  Es la pieza clave del puzzle, son los líderes los que deben establecer los modelos a seguir. Comunicando incesantemente los objetivos y la visión de la marca y liderando con el ejemplo. Sus comportamientos deben reflejar los valores de la marca de manera incontestable. El líder es, además, el que reconoce los buenos desempeños, ofrece feedback para acelerar y ayudar a la mejora de su gente. Y tiene también un papel clave a la hora de planificar el entrenamiento y formación de los empleados. Alineando la formación y el entrenamiento con los valores y comportamientos clave para la Marca.

 

Diseñar y gestionar la Experiencia del Cliente no es una  tarea simple ni un hito. Requiere un cambio de enfoque en la forma de crear y gestionar una compañía. Un esfuerzo constante y revisión permanente. Estás listo? Hablamos?