Con el comienzo del nuevo año se escriben artículos y artículos sobre el futuro: de la economía, del marketing, de Internet, del branding….todo enero.

Nosotros vamos a hablar del nuevo branding. Que es presente y futuro. Lo dijimos en Feeling Brands y lo repetimos hoy. El nuevo branding se llama Experiencia del Cliente. Una Marca es mucho más que las herramientas que se usen para su comunicación (logo, fuente tipográfica, colores, etc).  “Una marca no es lo que tú dices , sino lo que ellos dicen que es”.  Ellos son los usuarios, los clientes. Y lo que digan de tu marca dependerá en gran parte de la experiencia que se lleven cuando interactúen en distintos niveles o puntos, desde la preventa al uso o consumo de tu producto o servicio.

 

tu marca, es la experiencia de ellos.001

 

 En un escenario en el que la presión competitiva aumenta exponencialmente, para diferenciarse  ya no basta con tener un buen producto o servicio. Es necesario el diseño cuidado y deliberado de toda las interacciones entre el consumidor/usuario y la marca. La suma de esas interacciones son las que determinarán  la manera en que el usuario perciba la marca…La percepción de tu marca, ES la Marca. Todo lo que digas,  no bastará para superar o mejorar la Experiencia que ofrezcas.
Es importante que cada vez que un cliente/usuario entre en contacto con tu Marca, se lleven una buena experiencia, sintiendo que les has aportado beneficios y valor. Decimos sintiendo, porque la parte emocional juega un papel relevante a la hora de formar un juicio con respecto a lo que la experiencia ha sido. Ser capaces de generar una sensación positiva en el cliente, es clave para conseguir que vuelva a comprar. E incluso conseguir la joya de la corona..la recomendación.

 

El diseño de experiencias no es nuevo. Desde ceremonias religiosas, a eventos sociales el diseño de experiencias ha estado presente en la vida durante siglos.  Pero el concepto de diseñar deliberadamente la experiencia del cliente y de los empleados como un sistema integral para gestionar la creación de valor, es nuevo. Es el nuevo campo de batalla por la diferenciación. Y para competir se necesitan una serie de habilidades nuevas para dar respuesta a los desafíos que las marcas enfrentan hoy para sobrevivir y liderar. Crear y mantener relaciones con el cliente. Conseguir su WOW y gracias a eso, la fidelización y referencia.