Muchos usan la palabra Experiencia sólo como un reclamo más, es una “tendencia”. Vive la experiencia, comparte la experiencia…. Pero la Experiencia del Cliente es mucho más que eso. Es  un conjunto de cosas. Por un lado distinguimos la Experiencia Física(tangible) del Cliente: precio, producto, locación, horarios de apertura, canales de comunicación, el diseño del producto, las funciones…Pero también hay una Experiencia Emocional del Cliente. Lo que el cliente siente. Estudios que se han hecho demuestran que  en nuestro mundo occidental, en la que todos los productos y servicios se parecen, el 50% de la Experiencia del Cliente es emocional. La oportunidad y desafío para crear un vínculo entre el cliente y la marca  y conseguir la joya de la corona: diferenciación y  fidelidad.

La mayoría de las  empresas están obsesionadas con la Experiencia Física del Cliente. Reunión tras reunión deliberan sobre plazos de entrega, precios, familia de productos,  tiempo en  contestar una llamada, costes de los envíos,e etc., etc. Pero si el 50% de la Experiencia del Cliente es emocional…..¿cuántas reuniones se organizan para analiza las emociones que se  evocan a los clientes,  de las que se quiere evocar? Cuántas reuniones analizan el impacto emocional que tiene la Experiencia que se está ofreciendo? Cual es el ADN emocional de la Experiencia del Cliente de la marca? realmente no es común que un CEO-Director de una empresa hable de la Experiencia emocional…pero es lo que necesita hacer! Si quiere que su organización ofrezca algo verdaderamente DIFERENTE.

Las emociones son la raíz de las acciones, motivan el comportamiento…sin embargo los negocios las han ignorado por años. Ya no, y las empresas que sigan ignorándolas será pagando un precio. Introducir las emociones en el diseño de servicios y productos no es una cuestión de “religión”,  es una cuestión de DINERO.
Las decisiones de compra tienen un alto componente emocional, nadie compra un coche para ir de A a B. Al menos no exclusivamente. Entran en juego muchos componentes que acaban inclinando la balanza hacia una marca, modelo y no hacia otra: status, identificación con la personalidad que la marca representa y proyecta, lo que pensarán los demás cuando nos vean en ese coche….  Y las marcas y empresas que tengan en cuenta todo esto en su manera de organizarse, producir y vender habrán dado un paso hacia la diferenciación. Y la fidelización. Y gracias a eso ganar dinero, porque las empresas que gestionan deliberadamente la Experiencia del Cliente consiguen:

1. Fidelizar a los clientes: conseguir que un cliente vuelva, siempre es más barato que captar a un nuevo cliente.

2. Atrater nuevos clientes con menor coste: Las referencias, el “boca a boca” (WOM, word of mouth marketing) son la forma más efectiva y barata de publicidad.

3. Se reducen costes: se eliminan gastos innecesarios, se optimizan recursos y se  gana  en eficiencia.

4. Se generan más ventas: Los clientes fidelizados gastan más dinero en las marcas a las que son fieles.

En el video de arriba ponemos el caso Virgin. Virgin Airlines no vende servicio de transporte aéreo, vende una forma de ser, una filosofía que se encuentra presente en todo lo que la empresa hace. Identidad. Los clientes adoran a Virgin por la filosofía y personalidad que anima el servicio que ofrecen. Y Virgin es donde pone el acento. ¿Tu empresa dónde lo pone?