En un post anterior, decíamos que una Marca se gana el respeto y el conocimiento de cuando es capaz de cumplir lo prometido. Y esto ocurre cuando la experiencia del cliente está alineada a la promesa de marca, a las expectativas generadas entre los clientes o consumidores.

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Es por eso mismo que la Experiencia del Cliente es tan importante. Porque puede contribuir a crear una gran marca o destrozarla.

Y por qué fallan tantas empresas a la hora de la verdad?  Muchos pueden ser las causas. La básica?  Las empresas se gastan todo su arsenal en atraer a los clientes, pero casi nada en retenerlos. Como dice el brillante Goethe “Aunque tuve fuerza para atraerte, me faltan para retenerte…” Atraer a un cliente tiene un precio, es una inversión que la empresa hace para conseguir lo que en definitiva termina siendo la sangre de su negocio: el dinero del cliente.  Inversión  en tiempo, recursos o  trabajo. Implica centrar “fuerza” para conseguirlo.

Lo mismo ocurre con la experiencia del cliente, se necesita centrar “fuerza” para retenerlo…Y de esa fuerza, ajustada, deliberada, estratégicamente usada dependerá no sólo el retener a los clientes sino conseguir un mayor beneficio para la empresa.Las empresas suelen invertir considerables sumas en  el desarrollo de una promesa de marca que los diferencie de la competencia…pero invierten significativamente menos a la hora de trasladar esa promesa a las forma de actuar de sus empleados. A asegurar una Experiencia del Cliente consistente y alineada con la promesa de Marca.

La promesa de una marca la sustentan todas y cada una de las personas que forman parte de una compañía, a través de la experiencia que ofrecen a los clientes en los distintos puntos de encuentro. El diseño de la Experiencia del Cliente no es un ejercicio de una vez, es algo dinámico que necesita del soporte de una cultura y estructura organizativa adecuadas.

La experiencia del cliente es un compromiso estratégico, la voluntad firme de desarrollar nuevas competencias y disciplina de gestión.  Implica la habilidad y el compromiso de entregar en todo momento y constantemente una experiencia del cliente que cumpla las promesas de marca. Crear y ofrecer una Experiencia de Marca  es el resultado de alinear toda una organización en torno a la propuesta del cliente, es el resultado de combinar recursos, competencias, presupuesto para conseguir esa transformación dentro de la empresa u organización. Las grandes experiencias de marca son tras-funcionales. Y esas son las fuerzas que suelen fallar. La fuerza de retención.

¿En qué fuerzas inviertes tú?